✅ なぜ誤配は起こるのか？
誤配（ごはい）とは、「本来の購入者とは異なる住所に商品が届けられてしまう」配送ミスのことです。
物販事業を行っていれば、どんなに気をつけていても一定の確率で起こり得るトラブルです。（ヒューマントラブルはしょうがないことなので冷静に）
原因はさまざまですが、主に以下のようなパターンがあります：
- 発送代行業者のラベル貼り間違い
- システム連携ミス（CSV誤処理など）
- 人為的なピッキングや梱包の取り違え
- 同日発送の商品が類似していた場合の混同
💡 トラブル発生時の基本対応フロー（保存版）
STEP 1：事実確認（原因の特定）
まずは、発送ログ・注文情報・配送伝票・追跡番号をすぐに確認し、
どの商品がどこに誤って送られたかを特定します。
🔍ポイント：
- Fulfillment業者に問い合わせて、実際にどの伝票がどこに貼られたかの証拠（写真など）も取る
- 類似の商品と取り違えていないか、商品SKU・商品名をチェック
STEP 2：誤って受け取ったお客様へ丁寧に連絡
商品の誤配を受け取ったお客様には、誠意ある対応を行いましょう。
例文：
英語：
“It seems our fulfillment company mistakenly sent you the wrong item.
We sincerely apologize for the inconvenience.
Could we kindly ask for your cooperation to either return or forward the item to the correct buyer?
We’d be happy to offer you a discount coupon as a token of our gratitude.”
お詫びの気持ちとして、「送料無料での返送ラベル」や「割引クーポン」などを提示することで、
好意的に協力いただける可能性が高まります。
STEP 3：正しい購入者にも謝罪と代替案を提示
本来届くべきだったお客様には、事情を正直に説明しましょう。
■ポイント：
- 配送業者の手違いであること
- 今、返送対応中であること
- 「再発送」または「返金」など選択肢を提示する
- 心からのお詫び文と誠意ある言葉を添える
例文（英語）：
“We’re truly sorry – it appears your item was mistakenly shipped to a different address.
We’re currently arranging a return or reshipment, and your patience means the world to us.
Please let us know if you’d prefer a refund or if you’d like to wait for the corrected shipment.”
✅ トラブルを防ぐために今からできること
- 出荷前検品のWチェック体制
→ 発送伝票と商品を照らし合わせ、目視確認ルールを設ける。 - SKUごとの色分けや番号管理の導入
→ ピッキング段階での間違いを防ぎやすくなる。 - 出荷証明（梱包写真）の記録
→ 万一の際、どこで間違ったかをスムーズに把握できる。 - 発送代行業者との業務委託契約の見直し
→ トラブル時の補償範囲を事前に明確にしておく。
✅ 外注・代行業者に依頼する際の「気を引き締めるコツ」
商品発送や梱包業務を外注スタッフや発送代行業者に委託している場合、
最初にペナルティの取り決めを明文化しておくことが重要です。
これにより、ミスの抑止力になり、責任感を持って業務にあたってもらいやすくなります。
🔑 こんな工夫が効果的
納品物ごとにチェックリストを導入する
ラベル貼付・梱包作業の写真提出を義務化
トラブルが発生した場合は【一件につき●●円減額】と明記する
定期的にミス件数を集計し、改善報告の義務を課す
📄 外注・代行業者向け「誓約書」サンプル
以下の内容をベースに、自社契約用の誓約書として活用いただけます。
【発送業務委託に関する誓約書】
私は、下記の業務を遂行するにあたり、以下の内容を遵守することを誓約いたします。
【業務内容】
商品ピッキング、梱包、発送伝票の貼付、および発送完了報告
【誓約事項】
発送先・商品情報を正確に確認し、誤配送がないよう万全の注意を払います。
作業中は必ず作業チェックリストに沿って進行し、完了後は写真記録を提出します。
万が一、発送ミス・誤配・紛失等が発生した場合は、当該商品の仕入・送料・お客様対応費を含めた損害額（最大●●円）を負担することに同意します。
再三の注意喚起にもかかわらず同様のトラブルが続いた場合、契約の打ち切りを受け入れます。
【氏名】＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
【署名】＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
【日付】＿＿＿＿年＿＿月＿＿日
このような文書を締結し、「責任範囲」「損害が発生した際の対応方針」を最初に共有しておくことで、
ミスの抑止力となり、お互いに信頼感のある関係構築にもつながります。
🧠 最後に：トラブル時こそ信頼構築のチャンス
誤配は確かにミスではありますが、
その後の対応こそが顧客の満足度とリピート率を左右します。
誠実な謝罪・柔軟な対応・感謝の気持ちをもって接することで、
「むしろ信頼できるセラー」と評価されるケースも少なくありません。
何か問題があったときこそ、
ビジネスの本質が試される瞬間です。
ご希望があれば、この内容をPDFやPowerPoint、社内マニュアル用に整形もできます。ご希望はありますか？